• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
      • سبد خرید

        0
    رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
    • صفحه اصلی
    • درباره ما
      • معرفی رایزن سامانه گستر
      • شرکا تجاری و نمایندگیها
      • گالری تصاویر
    • خدمات قابل ارائه
      • آموزشهای تخصصی
      • مشاوره و پیاده سازی
      • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
    • رویدادهای پیش رو
    • وبلاگ
    • وبینارها
    • نرم افزار ماروال
    • تماس با ما
      • اطلاعات تماس
      • فرصتهای همکاری
        • سبد خرید

          0

      وبلاگ

      • خانه
      • بلاگ
      • وبلاگ
      • شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)

      شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)

      • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
      • تاریخ مرداد ۲, ۱۳۹۷
      • نظرات ۰ نظر
      4.8 / 5 ( 15 امتیاز )

      لازم است تا معیار ها و سنجه هایی برای ارزیابی عملکرد میز خدمت در فواصل زمانی منظم در نظر بگیرید تا بتوانید میزان بلوغ، اثر بخشی و اثرگذاری و صحت در خدمت ارائه شده به مشتری و کسب وکار را اندازه گیری نمایید. این در حالی است که این معیار ها باید واقع بینانه و با دقت انتخاب شوند پس خوب است آن دسته از معیارهایی را انتخاب کنیم که براحتی در دسترس و قابل اندازه گیری باشند و در نهایت بتوان گزارش کامل و قابل قبولی تهیه نمود. برخی از این معیار ها عبارت اند از :

      میزان امتیازی که مشتری پس از دریافت خدمت، نسبت به عملکرد کارشناس یا واحد فاوا میدهد.

      این شاخص یکی از بهترین سنجه های اندازه گیری محسوب میشود. با در نظر گرفتن مکانیزم نظر سنجی پس از پایان رسیدگی به درخواست، مدیر واحد فناروی اطلاعات خواهد توانست با تجمیع تمامی نقطه نظرات نسبت به رسیدگی به وضعیت نامطلوب، بهبود و یا ارتقا خدمات اقدام نماید.

      مشتریانی که بیش از  اندازه در صف انتظار مانده اند.

      این مشتریان لزوما تعداد زیادی درخواست ثبت نکرده اند، ولی نیاز به هدایت و توجه مدیریت، برای رسیدگی به درخواست خود دارند و حتی ممکن است این دست مشتریان لیست بی شماری از تیکت ها را ثبت کرده باشند ولی نکته مهم و حائز اهمیت این است که تاخیر بیش از حد در پاسخ و رسیدگی به خواسته‌ی آنها سبب شده است که امتیاز پایینی را ثبت نمایند.

      میانگین زمان تلف شده.

      تشخیص مسئله تنها نیمی از نبرد است. هر اندازه تیم شما در تشخیص راه حل و برطرف نمودن خواسته ی مشتری، مهارت داشته باشد مطمنا در کمترین زمان یا در زمان به توافق رسیده شده در سند SLA، جواب گوی نیاز مشتری خواهید بود.

      زمان پاسخ گویی در اولین تماس .

      چقدر طول میکشد تا شما به درخواست مشتری پس از ثبت تماس رسیدگی کنید؟ دقیقه، ساعت، روز؟

      طبیعی ایست که مشتری انتظار دارد تا میزان اولویت درخواست خود توسط واحد فاوا قابل درک باشد و این واحد تمام تلاش خود را در جهت رسیدگی به درخواست بکار گیرد. حتی اگر شما و یا یکی از اعضای تیمتان نتوانید مشکل پیش آمده یا درخواست را در اولین زمان پاسخگویی برطرف کنید، اجازه دهید مشتری در جریان امور باشد تا از اعتبار شما کاسته نشود. هر اندازه سازمان شما در پاسخ گویی کاراتر باشد این زمان کوتاه تر خواهد شد.

      تعداد درخواست‌های جدید ثبت شده.

      تعداد درخواستهای جدید ثبت شده در طول روز، هفته، ماه و یا هر فصل را محاسبه کنید. این کار به مدیران در راستای درک اینکه آیا درخواست ثبت شده به خدمت تازه ارائه شده مربوط است یا خیرکمک میکند. و یا حتی می توان از همین طریق چرایی افزایش تعداد درخواست ها را ریشه یابی کرد.

      تعداد درخواست‌های حل‌وفصل شده.

      اگر تعداد تیکتهای که ثبت میشوند بیش از تعداد تیکتهای حل وفصل شده باشد، نهایتا لیست کاری افزایش خواهد یافت. درک این عملکرد در طول زمان، مدیران را قادر میسازد تا کارایی و عملکرد را بهینه کنند و در صورتی که نیاز به منابع بیشتر از جمله نیروی انسانی مشاهده شود نسبت به آن اقدام نمایند.

      و سایر عوامل کلیدی دیگر

      • رفع مشکلات در سطح اول
      • تعداد تماس های دریافتی (در روز / در هفته / در هر ماه و غیره) و تحلیل روند آنها
      • زمان چرخش درخواست
      • میانگین سرعت پاسخ دادن
      • نرخ تماس های از دست رفته
      • تعداد حوادث/ درخواست که به اشتباه ارجاع داده شده است
      • هزینه هر تماس یا هر حادثه

       

      نوشته های مرتبط:

      1. معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟
        4.7 / 5 ( 4 امتیاز ) ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم. باید توجه...
      2. معیار این ماه: میزان پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک پشتیبانی
        4.7 / 5 ( 4 امتیاز ) در این ماه یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند، معرفی می کنیم....
      3. تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر
        4.7 / 5 ( 11 امتیاز ) ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود...
      4. برگزاری اولین دوره Service Desk عمومی با رویکرد چارچوب ITIL
        5 / 5 ( 3 امتیاز ) طی روزهای 8 و 9 خردادماه سال جاری (1393) اولین دوره  Service Desk (میز خدمت) عمومی با رویکرد چارچوب ITIL توسط مرکز آموزش شرکت...

      برچسب:ITIL, KPI, Service Desk

      • اشتراک گذاری:
      رایزن سامانه گستر
      شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

      مطلب قبلی

      مدیریت پروژه و نکاتی برای حفظ همراهی کارمندان در طول پروژه
      مرداد ۲, ۱۳۹۷

      مطلب بعدی

      میز خدمات فناوری اطلاعات - Service Desk
      مرداد ۲, ۱۳۹۷

      ممکن است همچنین دوست داشته باشید

      بهبود به کمک ITIL 4
      بهبودهایی که با یادگیری و بکارگیری ITIL 4 میتواند در سازمان شما ایجاد شود
      ۶ بهمن, ۱۳۹۹
      SRE چیست؟
      SRE چیست؟
      ۲۵ آذر, ۱۳۹۹
      معرفی دوره غیر حضوری ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
      معرفی دوره غیر حضوری ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
      ۲۰ آبان, ۱۳۹۹

      نظر بدهید لغو پاسخ

      نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

      این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

      جستجو

      دوره های آموزشی

      DevOps Fundamentals

      DevOps Fundamentals

      12,000,000 ﷼
      ITIL 4 Foundation

      ITIL 4 Foundation

      12,000,000 ﷼
      ITIL 2011 Foundation

      ITIL 2011 Foundation

      9,000,000 ﷼

      آخرین نوشته ها

      چگونه شکست یک پروژه ITIL را تضمین کنیم
      وبینار ضبط شده: چگونه شکست یک پروژه ITIL را تضمین کنیم؟
      ۱۳بهمن۱۳۹۹
      بهبود به کمک ITIL 4
      بهبودهایی که با یادگیری و بکارگیری ITIL 4 میتواند در سازمان شما ایجاد شود
      ۰۶بهمن۱۳۹۹
      وبینار ضبط شده: CI/CD و اهمیت آن در مسیر DevOps
      وبینار ضبط شده: CI/CD و اهمیت آن در مسیر DevOps
      ۳۰دی۱۳۹۹


      کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.