• صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری
رایزن سامانه گستررایزن سامانه گستر
  • صفحه اصلی
  • درباره ما
    • معرفی رایزن سامانه گستر
    • شرکا تجاری و نمایندگیها
    • گالری تصاویر
  • خدمات قابل ارائه
    • آموزشهای تخصصی
    • مشاوره و پیاده سازی
    • مشاوره و تامین ابزارهای مدیریت فاوا
  • رویدادهای پیش رو
  • وبلاگ
  • وبینارها
  • نرم افزار ماروال
  • تماس با ما
    • اطلاعات تماس
    • فرصتهای همکاری

وبلاگ

  • خانه
  • بلاگ
  • وبلاگ
  • شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)

شاخص‌های اندازه گیری عملکرد میز خدمت (KPIs)

  • ارسال شده توسط رایزن سامانه گستر
  • تاریخ مرداد ۲, ۱۳۹۷
  • نظرات ۰ نظر
4.8/5 - (15 امتیاز)

لازم است تا معیار ها و سنجه هایی برای ارزیابی عملکرد میز خدمت در فواصل زمانی منظم در نظر بگیرید تا بتوانید میزان بلوغ، اثر بخشی و اثرگذاری و صحت در خدمت ارائه شده به مشتری و کسب وکار را اندازه گیری نمایید. این در حالی است که این معیار ها باید واقع بینانه و با دقت انتخاب شوند پس خوب است آن دسته از معیارهایی را انتخاب کنیم که براحتی در دسترس و قابل اندازه گیری باشند و در نهایت بتوان گزارش کامل و قابل قبولی تهیه نمود. برخی از این معیار ها عبارت اند از :

میزان امتیازی که مشتری پس از دریافت خدمت، نسبت به عملکرد کارشناس یا واحد فاوا میدهد.

این شاخص یکی از بهترین سنجه های اندازه گیری محسوب میشود. با در نظر گرفتن مکانیزم نظر سنجی پس از پایان رسیدگی به درخواست، مدیر واحد فناروی اطلاعات خواهد توانست با تجمیع تمامی نقطه نظرات نسبت به رسیدگی به وضعیت نامطلوب، بهبود و یا ارتقا خدمات اقدام نماید.

مشتریانی که بیش از  اندازه در صف انتظار مانده اند.

این مشتریان لزوما تعداد زیادی درخواست ثبت نکرده اند، ولی نیاز به هدایت و توجه مدیریت، برای رسیدگی به درخواست خود دارند و حتی ممکن است این دست مشتریان لیست بی شماری از تیکت ها را ثبت کرده باشند ولی نکته مهم و حائز اهمیت این است که تاخیر بیش از حد در پاسخ و رسیدگی به خواسته‌ی آنها سبب شده است که امتیاز پایینی را ثبت نمایند.

میانگین زمان تلف شده.

تشخیص مسئله تنها نیمی از نبرد است. هر اندازه تیم شما در تشخیص راه حل و برطرف نمودن خواسته ی مشتری، مهارت داشته باشد مطمنا در کمترین زمان یا در زمان به توافق رسیده شده در سند SLA، جواب گوی نیاز مشتری خواهید بود.

زمان پاسخ گویی در اولین تماس .

چقدر طول میکشد تا شما به درخواست مشتری پس از ثبت تماس رسیدگی کنید؟ دقیقه، ساعت، روز؟

طبیعی ایست که مشتری انتظار دارد تا میزان اولویت درخواست خود توسط واحد فاوا قابل درک باشد و این واحد تمام تلاش خود را در جهت رسیدگی به درخواست بکار گیرد. حتی اگر شما و یا یکی از اعضای تیمتان نتوانید مشکل پیش آمده یا درخواست را در اولین زمان پاسخگویی برطرف کنید، اجازه دهید مشتری در جریان امور باشد تا از اعتبار شما کاسته نشود. هر اندازه سازمان شما در پاسخ گویی کاراتر باشد این زمان کوتاه تر خواهد شد.

تعداد درخواست‌های جدید ثبت شده.

تعداد درخواستهای جدید ثبت شده در طول روز، هفته، ماه و یا هر فصل را محاسبه کنید. این کار به مدیران در راستای درک اینکه آیا درخواست ثبت شده به خدمت تازه ارائه شده مربوط است یا خیرکمک میکند. و یا حتی می توان از همین طریق چرایی افزایش تعداد درخواست ها را ریشه یابی کرد.

تعداد درخواست‌های حل‌وفصل شده.

اگر تعداد تیکتهای که ثبت میشوند بیش از تعداد تیکتهای حل وفصل شده باشد، نهایتا لیست کاری افزایش خواهد یافت. درک این عملکرد در طول زمان، مدیران را قادر میسازد تا کارایی و عملکرد را بهینه کنند و در صورتی که نیاز به منابع بیشتر از جمله نیروی انسانی مشاهده شود نسبت به آن اقدام نمایند.

و سایر عوامل کلیدی دیگر

  • رفع مشکلات در سطح اول
  • تعداد تماس های دریافتی (در روز / در هفته / در هر ماه و غیره) و تحلیل روند آنها
  • زمان چرخش درخواست
  • میانگین سرعت پاسخ دادن
  • نرخ تماس های از دست رفته
  • تعداد حوادث/ درخواست که به اشتباه ارجاع داده شده است
  • هزینه هر تماس یا هر حادثه

 

نوشته های مرتبط:

  1. معیار این ماه: هر درخواست برای پیشخوان خدمت چقدر هزینه داره؟
    ما تصمیم داریم هر بار یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند معرفی کنیم. باید توجه داشت که در واژه نامه ITIL  عبارتی...
  2. معیار این ماه: میزان پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک پشتیبانی
    در این ماه یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند، معرفی می کنیم. پاسخدهی به درخواست ها توسط لایه یک...
  3. تاثیر میز خدمت (Service Desk) و کاتالوگ خدمت (Service Catalog) بر یکدیگر
    ایجاد کاتالوگ خدمت بدون داشتن یک میز خدمات فناوری اطلاعات مناسب و همسو با اهداف کسب‌ و کار، نه تنها اثربخش نخواهد بود بلکه اقدامی بیهوده نیز تلقی خواهد شد!!...
  4. برگزاری اولین دوره Service Desk عمومی با رویکرد چارچوب ITIL
    طی روزهای 8 و 9 خردادماه سال جاری (1393) اولین دوره  Service Desk (میز خدمت) عمومی با رویکرد چارچوب ITIL توسط مرکز آموزش شرکت رایزن سامانه گستر برگزار گردید. محتوای آموزشی...

برچسب:ITIL, KPI, Service Desk

  • اشتراک گذاری:
رایزن سامانه گستر
شرکت رایزن سامانه گستر به عنوان یکی از پیشگامان در حوزه چارچوبها و استانداردهای مدیریت فناوری اطلاعات نزدیک به ده سال است که در حال ارائه خدمات آموزش، مشاوره و راهکارهای نرم افزاری به شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی میباشد. این شرکت به عنوان نماینده رسمی چندین شرکت و موسسه بین المللی نظیر شرکت ماروال انگلستان (ارائه کننده یکی از برترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM) و ITpreneurs هلند (ارائه کننده محتوای آموزشی تخصصی در حوزه چارچوبها و استانداردهای فناوری اطلاعات) نقش بسزایی در توسعه دانش و حرکت به سمت توسعه این بهروشها در سطح کشور داشته است.

مطلب قبلی

مدیریت پروژه و نکاتی برای حفظ همراهی کارمندان در طول پروژه
مرداد ۲, ۱۳۹۷

مطلب بعدی

میز خدمات فناوری اطلاعات - Service Desk
مرداد ۲, ۱۳۹۷

ممکن است همچنین دوست داشته باشید

Self_service_cons-768×736
سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
۵ مرداد, ۱۴۰۱
CICD Tools
۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
۲۹ خرداد, ۱۴۰۱
wef-digital-sustainability-16-9
مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
۲۴ فروردین, ۱۴۰۱

نظر بدهید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.

جستجو

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید

اگر به رابطه بین تیم پشتیبانی و کاربران نگاهی...

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”

شرکت توسعه زیرساخت­‌های فناورانه ابرآمد یکی از شرکت­‌های زیرمجموعه...

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان

عبارت CI/CD (Continuous Integration /Continuous Delivery) به معنی ادغام...

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000  در شرکت “مپنا توسعه دو”

استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”

شرکت احداث و توسعه نیروگاه‌های سیکل ترکیبی مپنا –...

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری

امروزه پایداری به مفهومی رایج و پرکاربرد در میان...

آخرین نوشته ها

  • سوالاتی که باید قبل از پیاده‌سازی پورتال سلف سرویس فناوری اطلاعات بپرسید
  • طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL4 در “شرکت ابرآمد”
  • ۱۰ تا از برترین ابزارهای CI/CD مورد استفاده برنامه نویسان
  • استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت “مپنا توسعه دو”
  • مسئولیت فناوری اطلاعات نسبت به پایداری
  • معرفی دوره ITIL® ۴ Specialist: Sustainability in Digital and IT
  • اهداف توسعه پایدار


کلیه حقوق این وب سایت به شرکت رایزن سامانه گستر متعلق بوده و نقل مطلب از آن با ذکر منبع بلامانع است.