میز خدمت (Service Desk) چیست ؟

صفحه اول » میز خدمت (Service Desk) چیست ؟
میز خدمت (Service Desk) چیست ؟
5 (100%) 5 نظر
میز خدمت - Service Desk

میز خدمت – Service Desk

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management)

چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها(Service Request)، رویدادها (Incidents)، مسائل (Problem)و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:

  • ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
  • بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
  • ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
  • بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
  • مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
  • ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
  • بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

 

اطلاعات بیشتر در رابطه با میز خدمت و دوره های مرتبط

با مراجعه به این برگه میتوانید اطلاعاتی در دوره های پیش رو، چارچوبهای مرتبط و … بدست بیاورید.

اطلاعات بیشتر

مقالات مرتبط با موضوع :

۱۰ اشتباه رایج در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) (و راههای پیشگیری از آنها)

همانطور که تقریبا تمام متخصصان پیشخوانهای خدمات با هم همنظر هستند، کار کردن در یک پیشخوان خدمت (Service Desk) نه تنها کار ساده ای نیست بلکه کار بسیار دشواری هم محسوب میشود. عموم کارشناسان این بخش در کنار حجم کار بالا و پر استرس میبایست به درخواستهایی که از …

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش سوم

این نوشته آخرین بخش از یک مجموعه سه قسمتی است؛ پس چنانچه دو بخش قبلی را مطالعه نکرده اید به دو لینک زیر مراجعه کنید:

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول
بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم

دریافت تماس های پیگیری و معیارهای مرتبط:
مشتری …

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش دوم

پذیرفتن سلف سرویس و مدیریت کانال:

مشتری من فهمیده  است که افزایش تطبیق سلف سرویس با کاربران ، مزایای چشمگیری دارد. چیزی که مشتری می خواهد مشاوره در مورد بهترین راه برای تنظیم چنین چیزی و نیز راهنمایی درباره اینکه از کدام کانال استفاده کنند، می باشد.

به طور کلی، هزینه …

بهبود پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات (Service Desk)، بخش اول

پیش زمینه:

من اخیرا با یک مشتری کار می کردم و به آنها برای اینکه بتوانند مدیریت پشتیبانی IT خودشان را بهبود دهند، کمک کردم. وقتی که داشتم مشاوره ایی که به آنها داده بودم را مرور می کردم، فهمیدم که این مشاوره ممکن است برای سازمان های دیگر هم …

۲۲ معیاری که هر پیشخوان خدمت باید آنها را اندازه گیری کند

پیشخوانهای خدمت یکی از کلیدی ترین واحدهای عملیاتی حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات محسوب میشوند، چرا که به عنوان درگاه واحد ارتباطی با مشتریان و کاربران نهایی خدمات در حال فعالیت هستند. همواره تعریف معیارهایی اثربخش که بتواند سازمانها را در راستای نظارت کارآمد و مدیریت هرچه بهتر این واحدها یاری …

(0)