میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آنها و سازمان می‌باشد.
در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با بهروش‌ها و چارچوبهای مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.
میز خدمت توسعه یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management)
چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها(Service Request)، رویدادها (Incidents)، مسائل (Problem)و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به مشتری مدیریت می‌کند.
یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:
- ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان
- بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
- ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
- بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
- مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
- ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.
- بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
[column size=”1-2″ last=”0″]
[callout add_button=”yes” button_text=”اطلاعات بیشتر” button_url=”http://rayzansamaneh.com/servicedesk/” button_color=”#F86B35″]
اطلاعات بیشتر در رابطه با میز خدمت و دوره های مرتبط
با مراجعه به این برگه میتوانید اطلاعاتی در دوره های پیش رو، چارچوبهای مرتبط و … بدست بیاورید.[/callout]
مقالات مرتبط با موضوع :
[show_posts category=”مقالات عمومی, مقالات تخصصی” tag=”میز-خدمت,میز-خدمات,Service-Desk” type=”excerpt” excerpt_words=”50″ limit=”5″ paging=”false” orderby=”date” order=”DESC” offset=”0″ post_type=”post”]